Facebook ha realizado uno de sus mayores movimientos comerciales para mejorar los servicios que presta a las empresas en su plataforma: ha adquirido Kustomer, una startup nacida con el objetivo de alterar el sector de los servicios al cliente, con un nuevo enfoque para proporcionar a las empresas mejores datos y una imagen más unificada de los usuarios. De esta manera, reúne las muchas redes sociales y una historia más larga entre ellos y la empresa en cuestión. Los términos no han sido revelados, pero tenemos la confirmación de fuentes muy cercanas a la transacción de que es de $1.000 millones. Las cuentas del acuerdo (y el supuesto precio) fueron publicadas por el WSJ.
Facebook adquiere Kustomer
Kustomer – cofundada por Brad Birnbaum y Jeremy Suriel (los dos han trabajado juntos en otras startups, incluyendo Airtime y AOL, vendiendo una startup a Salesforce) – había recaudado alrededor de $174 millones en financiamiento privado de inversores que incluían Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures y Social Leverage. La última vez fue $710 millones, según las estimaciones de PitchBook.
El interés de Facebook por Kustomer es muy directo, y al mismo tiempo es una señal muy significativa de lo que espera hacer estratégicamente. La red social está construyendo lentamente un gran negocio que proporciona servicios de asistencia a las empresas en su plataforma, y el plan ahora es duplicar el número de usuarios con una plataforma que hará mucho más, potencialmente con un servicio de pago.
Hoy en día hay alrededor de 175 millones de personas que utilizan Facebook de esta manera, que incluyen tanto a aquellos que utilizan Facebook como su principal «identidad» en línea – en lugar de un sitio web o aplicación móvil de su propia, a menudo las empresas de hoy en día simplemente tienen una página en Facebook – y aquellas empresas que proporcionan canales de conversación en aplicaciones de mensajería propiedad de Facebook como Instagram, Messenger y WhatsApp como la única manera de ponerse en contacto con ellos.
Teniendo en cuenta que Facebook tiene más de 2 mil millones de usuarios, 175 millones no se parecen a muchos. Pero a medida que la compañía comienza a ver una competencia cada vez más feroz de jugadores como Snapchat, TikTok y probablemente otros con el tiempo, tener un mejor producto para las empresas le dará a Facebook una mejor manera de mantenerlos en el ecosistema de Facebook. Además, dará a las empresas una mayor probabilidad de tener un flujo de ingresos derivado de la publicidad, que sigue siendo su mayor vaca de efectivo con un gran margen de beneficio.
De hecho, el servicio al cliente es una industria interesante para Facebook. La compañía ha invertido y construido una serie de características adicionales para las empresas en sus aplicaciones de mensajería – recientemente en WhatsApp, por ejemplo, comenzó a hacer más fácil para las empresas permitir a las personas comprar a través de la aplicación.
De hecho, el término específico «kustomer» lo usan otras empresas de CRM para describir lo que hacen en la relación con los clientes «omnicanal» . Esto significa que proporcionan a los usuarios de negocios de Kustomer una imagen completa de los muchos lugares dispares donde las «conversaciones» pueden tener lugar con los clientes, tanto en aplicaciones, en redes sociales, en sitios web, a través de chat-bots, correos electrónicos, etc. La lógica es que esto hace que la empresa sea más eficiente y le dé una mejor imagen tanto de cómo se mueve la empresa en estos canales, como del contexto en el que un usuario específico se pone en contacto con la empresa desde uno de estos canales, así como una imagen más completa de los propios clientes.
A principios de este mes, Snapchat también se movió en esta dirección y adquirió Voca.ai, que implementa bots de voz para el soporte al cliente. Si bien no tenemos idea de cómo Snapchat utilizará esta tecnología (algunos han especulado que podría construir comandos de voz y tecnología basada en audio), tendría sentido implementarla en una cartera de productos más grande, proporcionando más herramientas a las empresas que ya utilizan Snapchat para comercializarse. La adquisición de Kustomer parece muy oportuna en este sentido.
