Bilbao, una ciudad en constante evolución, se enfrenta a un futuro donde la tecnología y la experiencia humana en la hostelería se entrelazan de manera única. En un evento reciente, expertos del sector discutieron cómo los hoteles de la ciudad podrían transformarse para 2036, manteniendo siempre el factor humano como eje central.
La Tecnología como Aliada, no como Sustituto
La digitalización está revolucionando la industria hotelera. Según Raúl Amestoy de Spirit Hotel Gran Bilbao, los hoteles se convertirán en empresas cada vez más tecnológicas. Sin embargo, esta transformación no implica la desaparición del contacto humano. Por el contrario, la tecnología debe servir para liberar al personal de tareas administrativas, permitiéndoles enfocarse en la atención personalizada.
Un ejemplo claro es el check-in online que ya representa entre el 50% y el 100% de los registros en algunos hoteles. Con dispositivos como tablets, los huéspedes pueden completar el proceso de llegada sin necesidad de un mostrador tradicional. Esto permite rediseñar los espacios de recepción, haciéndolos más abiertos y accesibles.
El Equilibrio entre Comunicación y Privacidad
La comunicación digital ofrece herramientas poderosas para acompañar al huésped durante su estancia. Sin embargo, existe el riesgo de que esta comunicación sea percibida como intrusiva. Amestoy destaca la importancia de utilizar inteligencia artificial para medir el límite de la comunicación, analizando el sentimiento y ajustando las interacciones según las preferencias del cliente.
La Presencialidad en los Eventos
A pesar del auge de las reuniones virtuales, la presencialidad sigue siendo un componente esencial en el sector de los congresos y convenciones. Tras la pandemia, muchos predijeron que las plataformas como Zoom y Meet reemplazarían los eventos presenciales. Sin embargo, la realidad ha demostrado lo contrario. Según Amestoy, los seres humanos seguimos necesitando el contacto físico, los saludos y las interacciones personales.
Bilbao está trabajando para fortalecer su segmento de congresos y convenciones, combinando formatos híbridos con la experiencia presencial. Esta estrategia no solo beneficia a los hoteles, sino que también impulsa la economía local.
Turismo y Masificación: Un Debate Necesario
Txema Oteo de Destino Bilbao aborda el tema de la turismofobia y la masificación. Según él, es crucial diferenciar entre turismo y masificación. Mientras el turismo es beneficioso, la masificación puede generar problemas. Oteo también destaca la importancia de distinguir entre turistas y excursionistas ya que su impacto en la ciudad y en los hoteles es diferente.
El Futuro de la Distribución Hotelera
La distribución hotelera también está en proceso de transformación. Amestoy señala que, aunque plataformas como Booking y Airbnb han dominado el mercado, la inteligencia artificial podría facilitar la aparición de nuevos modelos de distribución. Sin embargo, los hoteles están conscientes de la importancia de potenciar el canal directo para mantener el control sobre su distribución.
Esta estrategia no solo busca evitar la dependencia de un único intermediario, sino también mejorar la experiencia del cliente mediante una comunicación más directa y personalizada.
El Impacto del Turismo en la Ciudad
Mientras la industria hotelera se prepara para el futuro, es importante considerar el impacto del turismo en la ciudad. Eriz Mendizabal, sociólogo y activista por el derecho a la vivienda, advierte sobre los efectos negativos del turismo en el Casco Viejo de Bilbao. Según él, el turismo puede erosionar el comercio local, el uso del espacio público y la identidad cultural.
Mendizabal compara el turismo con una economía extractiva similar a la minería, que agota los recursos de un lugar y luego lo abandona. Además, señala que solo el 18% de los beneficios del turismo se destinan a salarios, que además son bajos. Esto plantea preguntas sobre la redistribución de los beneficios y las condiciones laborales en el sector.
El concepto de urbanalización acuñado por el geógrafo Francesc Muñoz, describe cómo los centros urbanos pierden su identidad única al adoptar usos y establecimientos comerciales similares. Mendizabal teme que este proceso esté ocurriendo en las Siete Calles de Bilbao, donde la cultura local está siendo reemplazada por cadenas internacionales.
Al mismo tiempo, es crucial abordar los desafíos que el turismo plantea para la ciudad y sus habitantes, buscando un equilibrio entre crecimiento económico y preservación cultural.
