Airbnb ha decidido llevar la inteligencia artificial al núcleo de su producto con la intención de transformar cómo se buscan alojamientos, cómo se planifican los viajes y cómo se atiende a usuarios y anfitriones. En la práctica, la compañía quiere que la aplicación actúe como un asistente conversacional que entienda la intención de quien la usa y ofrezca propuestas útiles sin requerir una navegación demasiado manual. Según declaraciones públicas del CEO, Brian Chesky, esta apuesta incluye tanto mejoras visibles para los viajeros como herramientas que faciliten la gestión para los anfitriones.
La estrategia técnica se apoya en el uso de modelos de lenguaje grandes y en la experiencia del nuevo CTO, Ahmad Al-Dahle, conocido por su trabajo con los modelos Llama. El objetivo es aprovechar años de datos de interacción, reseñas e identidades de usuario para crear un sistema que personalice resultados y automatice procesos de soporte. Al mismo tiempo, la compañía ha compartido métricas operativas: en trimestre reciente reportó ingresos por $2.78 mil millones y un crecimiento interanual del 12% en el cuarto trimestre, lo que respalda la inversión en estos desarrollos.
Búsqueda conversacional y descubrimiento personalizado
Una de las apuestas centrales es transformar el motor de búsqueda tradicional en una experiencia más conversacional. En lugar de obligar al usuario a filtrar por ubicación, fecha y características, la interfaz permitirá consultas en lenguaje natural, donde el viajero describa su intención o necesidades. Este enfoque de búsqueda conversacional pretende priorizar la intención sobre parámetros rígidos y crear recomendaciones más adaptadas. La transición implica experimentar con cómo se muestra la información y cómo se integra la conversación durante toda la planificación del viaje.
Cómo impacta a usuarios y anfitriones
Para quienes reservan, la mejora es una reducción de fricción: menos clics, respuestas más rápidas y opciones que anticipan preferencias. Para los anfitriones, el descubrimiento inteligente puede aumentar visibilidad y ocupación al sugerir sus propiedades a usuarios con afinidad no obvia. Airbnb planea evolucionar estos sistemas de recomendación usando patrones de comportamiento y contexto histórico, buscando que las sugerencias vayan más allá de coincidencias explícitas y lleguen a oportunidades de valor para ambas partes.
Soporte al cliente automatizado y ampliación a voz
En soporte, Airbnb ya emplea un bot potenciado por LLM que en Norteamérica resuelve alrededor de un tercio de los problemas sin intervención humana. La compañía prevé ampliar significativamente ese porcentaje, tanto en cobertura de idiomas como en formatos —no solo chat sino soporte por voz— y permitir que usuarios soliciten asistencia mediante llamadas automatizadas. Esta evolución busca liberar a los equipos humanos para manejar situaciones que requieren empatía o juicios complejos, mientras que lo rutinario se automatiza con agentes personalizados.
Limitaciones y diseño de la experiencia
Airbnb ha señalado que la introducción de estas funciones será gradual y sujeta a experimentación cuidadosa, especialmente en aspectos de diseño de la experiencia. Por ejemplo, al ser preguntado sobre posibles espacios patrocinados dentro de una búsqueda conversacional, el CEO indicó que primero hay que acertar en la interfaz antes de incorporar formatos publicitarios. La intención es crear un flujo conversacional coherente donde cualquier futura monetización se integre de forma natural.
Implicaciones técnicas, operativas y éticas
La integración de IA a escala plantea retos técnicos y éticos: desde mitigar alucinaciones de modelos que generen respuestas incorrectas, hasta abordar sesgos en recomendaciones y asegurar la privacidad de datos conforme a regulaciones aplicables. Airbnb también busca internalizar más uso de herramientas de IA entre sus ingenieros —actualmente el 80% las usa, con la meta de alcanzar el 100%— para acelerar desarrollo y despliegue seguro de estas capacidades.
Esto implica invertir en infraestructura de datos, diseñar para transparencia y explicar por qué se muestran ciertas opciones. Para otras empresas que observan y para startups, la lección es clara: la eficacia de la IA dependerá tanto de la calidad de los datos como del criterio a la hora de decidir qué funciones automatizar y cuáles mantener humanas.
En conjunto, las decisiones anunciadas por Airbnb buscan convertir la aplicación en una herramienta más proactiva y personalizada para viajeros y anfitriones, mientras optimizan operaciones a gran escala. La evolución será paulatina, sujeta a pruebas y a consideraciones de diseño y ética, pero apunta a cambiar la forma en que interactuamos con plataformas de viaje.
