En abril, 8X8 llevó a cabo su esperada Cumbre de Analistas 2025. En este encuentro, se trazó una visión clara y emocionante sobre cómo transformar la experiencia del cliente (CX) a través de un ecosistema integrado, impulsado por inteligencia artificial. ¿Te imaginas cómo estas tendencias pueden cambiar la forma en que las empresas se relacionan contigo? Los líderes de la compañía compartieron valiosos insights que podrían revolucionar esta interacción.
Un cambio de paradigma en la comunicación empresarial
8X8, conocida por sus soluciones de comunicaciones unificadas (UCaaS) y centros de contacto (CCaaS), está en plena evolución hacia una plataforma de inteligencia de comunicaciones multi-producto. Este cambio no es casual; responde a una tendencia más amplia en el mercado. Las fronteras entre UCaaS y CCaaS están desapareciendo, y los compradores ya no desean plataformas desconectadas. Buscan ecosistemas integrados que aprovechen la inteligencia artificial y se centren en resultados claros.
Durante la cumbre, Sam Wilson, CEO de 8X8, y Bruno Bertini, CMO, pusieron énfasis en que el futuro de la CX se basa en una plataforma integrada. Resaltaron la importancia de las asociaciones estratégicas que abordan necesidades específicas y que ofrecen experiencias de usuario más intuitivas. Una frase que resonó durante sus intervenciones fue: «La IA no es el producto; lo que realmente importa es la experiencia que potencia». ¿No te parece un enfoque fascinante?
La IA como elemento central de la experiencia del cliente
Para alcanzar resultados a gran escala, es vital que la inteligencia artificial no se vea como una mera capacidad adicional, sino que esté integrada de manera holística en las plataformas. Esto abarca desde la mejora en la toma de decisiones, la gestión de rutas, hasta el autoservicio y el apoyo a los agentes. Herramientas como Journey IQ y AI Orchestrator de 8X8 están diseñadas para proporcionar información predictiva y facilitar transiciones suaves entre bots, agentes y canales.
A medida que más líderes empresariales se animan a implementar capacidades de IA, es crucial que la interacción entre humanos y máquinas sea fluida. Las asociaciones estratégicas siguen siendo un pilar fundamental en el enfoque centrado en la CX y la IA de 8X8, que ahora incluye integraciones con empresas como NICE, Verint y Calabrio, abarcando áreas tan diversas como CRM y cumplimiento normativo. ¿Te has preguntado alguna vez cómo estas integraciones pueden impactar tu experiencia como cliente?
El papel del back office en la experiencia del cliente
Un aspecto significativo que surgió de la cumbre fue el creciente reconocimiento entre los líderes empresariales sobre la importancia del back office en la cadena de valor de la experiencia del cliente. La experiencia del cliente va más allá de las interacciones en el centro de contacto o en marketing y ventas; implica que toda la empresa trabaje de manera cohesiva para ofrecer experiencias consistentes, personalizadas e inteligentes.
Los líderes de 8X8 y los analistas discutieron cómo una CX exitosa requiere un enfoque integral, donde cada departamento, desde servicio hasta ventas y marketing, desempeñe un papel crucial. Esto subraya la necesidad de un ecosistema bien integrado que permita a las empresas ofrecer un servicio excepcional, alineado con las expectativas de los consumidores actuales. ¿No crees que esta colaboración interna puede marcar la diferencia en tu experiencia como cliente?
