La empresa de entrega de comestibles Instacart ha acordado desembolsar 60 millones de dólares para resolver un caso presentado por la Comisión Federal de Comercio (FTC). Este acuerdo surge tras acusaciones sobre el uso de tácticas engañosas que impactaron a sus consumidores. La FTC detalló diversos métodos que consideró fraudulentos, lo que llevó a esta importante decisión.
Entre las acusaciones más notables, la FTC afirmó que Instacart promovió una oferta de “entrega gratuita” para el primer pedido.
Sin embargo, los clientes se vieron obligados a pagar una tarifa de servicio que podía alcanzar hasta el 15% del total de la compra. Esta publicidad ha generado confusión entre los consumidores, quienes esperaban un servicio sin costos adicionales.
Prácticas engañosas denunciadas
Otro punto crítico del caso fue la afirmación de Instacart sobre una “garantía de satisfacción del 100%”, que prometía reembolsos completos a los consumidores.
Sin embargo, la FTC determinó que esta garantía no se cumplía en la práctica, lo que suscitó desconfianza entre los usuarios del servicio.
Falta de transparencia en la membresía
La FTC también subrayó la falta de claridad en torno a la membresía Instacart+. Según la agencia, muchos consumidores no estaban adecuadamente informados de que, al inscribirse en una prueba gratuita, se les cobraría automáticamente al finalizar este período.
Este es un claro ejemplo de cómo la falta de información puede afectar la experiencia del cliente.
Christopher Mufarrige, director de la Bureau of Consumer Protection de la FTC, enfatizó: “Instacart engañó a los consumidores al anunciar servicios de entrega gratuita, mientras que, en realidad, estaban cobrando por la entrega de productos. También fallaron en informar a los usuarios que se inscribieron en un período de prueba gratuita que serían automáticamente integrados a su programa de suscripción.”
La respuesta de Instacart
En un comunicado emitido el mismo día del anuncio del acuerdo, Instacart manifestó su desacuerdo con las acusaciones. La empresa aseveró que, aunque se ha llegado a esta resolución, niega categóricamente cualquier indicio de mala conducta. Afirmaron que la base de la investigación de la FTC estaba “fundamentalmente equivocada” y que, hasta el momento, no tienen conocimiento de otras investigaciones pendientes por parte de la FTC.
Compromisos de transparencia
Instacart también destacó que ha mejorado la claridad en su plataforma, asegurando que todos los cargos se muestran antes de finalizar la compra y que el significado de “entrega gratuita” está explícitamente explicado. Además, la empresa considera que su programa de membresía Instacart+ es uno de los más transparentes y asequibles en el mercado actual.
En el marco de este acuerdo, Instacart se comprometió a modificar sus prácticas comerciales para cumplir con las regulaciones. Esto incluye la obligación de proporcionar una descripción clara de los términos de su suscripción y obtener el consentimiento explícito de los consumidores para cualquier transacción relacionada con su programa de suscripción.
Este caso resalta la importancia de la transparencia en las operaciones comerciales, especialmente en un mundo donde los servicios de entrega en línea son cada vez más populares. La FTC ha dejado claro que continuará supervisando a las empresas de entrega para garantizar que los competidores compitan de manera justa y transparente en el mercado.
