En la última década, los centros de atención al cliente han experimentado transformaciones significativas gracias al avance de la inteligencia artificial. Desde la frustración de los agentes al lidiar con sistemas de menús complicados hasta la posibilidad de ofrecer un servicio más personalizado, la IA está moldeando la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Este artículo explora cómo la tecnología está redefiniendo el trabajo en los call centers y qué significa esto para el futuro del servicio al cliente.
El impacto de la IA en el trabajo de los agentes
Armen Kirakosian, un agente de atención al cliente de 29 años en Grecia, recuerda lo difícil que era su primer trabajo en un call center. Pasaba horas lidiando con clientes frustrados y navegando por menús interminables. Ahora, gracias a la inteligencia artificial, las cosas han cambiado. Con la información del cliente a su alcance en el momento de la llamada, Kirakosian puede atender mejor las necesidades del cliente desde el primer saludo. “La IA ha sacado al robot que llevamos dentro”, afirma Kirakosian.
En los Estados Unidos, alrededor de 3 millones de personas trabajan en call centers, y la presión sobre estos profesionales ha sido intensa. Según un estudio de McKinsey, aproximadamente la mitad de los agentes de servicio al cliente abandonan sus puestos en el primer año debido al estrés y la monotonía. La IA ha comenzado a asumir tareas rutinarias, pero el debate persiste: ¿serán los humanos reemplazados o complementados por la tecnología?
La dualidad del servicio al cliente: humano versus máquina
El trabajo en los call centers a menudo se describe como un proceso de “romper/arreglar”. Los consumidores llaman cuando algo no funciona y esperan que el agente solucione el problema. Sin embargo, la llegada de la IA ha generado incertidumbre sobre el futuro de estos empleos. Aunque algunas predicciones son alarmantes, indicando que hasta la mitad de los trabajos podrían desaparecer en la próxima década, otros analistas sugieren que la necesidad de humanos en el sector persistirá, especialmente en situaciones complejas donde la empatía y el juicio humano son cruciales.
Un ejemplo notable es el de Klarna, una empresa sueca que eliminó su departamento de atención al cliente de 700 personas en 2023, confiando exclusivamente en chatbots. Aunque la empresa logró reducir costos, la satisfacción del cliente disminuyó, lo que llevó a Klarna a recontratar a algunos empleados, reconociendo que hay problemas, como el robo de identidad, que la IA no puede manejar de la misma manera que un humano.
La búsqueda de una experiencia del cliente más fluida
La experiencia del cliente sigue siendo un desafío, a pesar de las mejoras introducidas por la tecnología. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), que guían a los usuarios a través de menús de opciones, a menudo frustran a los clientes. Muchos optan por presionar “cero” en sus teclados, esperando llegar a un agente humano. La impaciencia de los consumidores ha llevado a legisladores a proponer iniciativas como la “Ley para Mantener los Call Centers en América”, que busca garantizar que los clientes tengan acceso fácil a agentes humanos.
Las empresas están trabajando para implementar sistemas telefónicos que comprendan mejor las solicitudes de los clientes y puedan dirigirlas sin necesidad de navegar por menús complejos. OpenAI, por ejemplo, está desarrollando su servicio “ChatGPT Agent” para ayudar a los usuarios a comunicarse más eficientemente con los centros de atención al cliente.
Además, Bank of America ha integrado herramientas avanzadas en su chatbot “Erica”, que ha sido utilizado más de 3 mil millones de veces desde su lanzamiento en 2018. Erica no solo maneja solicitudes básicas, sino que también anticipa las necesidades de los clientes, lo que demuestra el papel cada vez más importante de la inteligencia artificial en el servicio al cliente.
James Bednar, vicepresidente de producto e innovación en TTEC, sugiere que pronto podremos prescindir de los menús IVR por completo. “Estamos llegando a un punto en el que la IA te llevará directamente a la persona adecuada para resolver tu problema sin que tengas que pasar por esos menús”, asegura Bednar.
