En su vigésimo aniversario, Zillow encara una realidad compleja: un mercado de vivienda que, según su CEO, se está «moviéndose por el fondo», y una industria tecnológica que cambia con rapidez gracias a la inteligencia artificial. La compañía ha evolucionado desde los primeros Zestimates hasta herramientas que generan escenas virtuales y asistentes internos para empleados. Al mismo tiempo, debe defender su posición frente a competidores que integran datos inmobiliarios directamente en búsquedas y modelos conversacionales.
Los responsables de Zillow ven la IA como un componente —no una amenaza— que puede potencias su objetivo de simplificar la transacción inmobiliaria y retener a compradores, vendedores y profesionales dentro de su ecosistema. Pero el avance de plataformas de gran envergadura plantea preguntas estratégicas sobre acceso a usuarios y control del flujo de información.
De la valoración automática a la experiencia inmersiva
Desde sus inicios, Zillow ha usado aprendizaje automático para generar estimaciones de valor conocidas como Zestimate, que ayudaron a popularizar la aplicación.
En años recientes la inversión tecnológica se ha ampliado: la empresa aplica técnicas como Gaussian Splatting para convertir tomas de drones en recorridos 3D mediante una función llamada SkyTour, y utiliza virtual staging para amueblar digitalmente inmuebles en fotos.
Estas presentaciones potencian el atractivo visual de las ofertas, pero introducen desafíos de confianza. Zillow subraya la necesidad de marcar claramente imágenes alteradas y mantener transparencia para compradores y vendedores, y confía en que los profesionales licenciados cumplan con las normas vigentes.
Aun así, la empresa reconoce que solo un pequeño porcentaje de usuarios emplea hoy estas funcionalidades avanzadas.
Productividad interna y herramientas para agentes
Otra faceta de la transformación es el uso de modelos de lenguaje para optimizar tareas internas. Equipos de desarrollo reportan mayor velocidad al producir código, los servicios de atención al cliente automatizan respuestas y los diseñadores acortan ciclos de lanzamiento. Zillow emplea copilotos internos que permiten consultar documentos y conversaciones con lenguaje natural, lo que reduce trabajo administrativo y mantiene la plantilla «relativamente plana» pese a ajustes puntuales.
CRM y comunicación mejorada
En el ámbito comercial, Zillow ha incorporado funciones de IA en sus herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM): resumen de llamadas, borradores de seguimientos, listas de pasos a seguir y reducción de entrada repetitiva de datos. Los agentes han enviado millones de mensajes asistidos por estas herramientas, y la compañía afirma que la conversión mejora cuando se reduce la carga operativa del profesional.
Limites de la automatización
Pese a los avances, la dirección de Zillow insiste en que la IA no sustituirá al agente humano, sino que liberará tiempo para la labor de asesoría y mediación en una operación compleja. El reto consiste en equilibrar eficiencia con la experiencia humana que sigue siendo crucial en decisiones financieras y emocionales del comprador.
Competencia de gigantes y riesgos estratégicos
El verdadero riesgo para Zillow no viene solo de startups, sino de empresas con una enorme presencia en búsquedas y modelos conversacionales. Google, en pruebas con HouseCanary, ha mostrado listados y datos inmobiliarios junto a anuncios de agentes: una integración que, si prospera, podría llevar ese contenido a sus propios productos de IA. OpenAI, por su parte, integra aplicaciones de terceros lo que obliga a Zillow a asegurarse enlaces y activaciones pertinentes cuando los usuarios buscan propiedades desde chatbots.
Estas maniobras han tenido efectos en la valoración bursátil de Zillow, que desde su punto más alto en 2026 ha visto caer su capitalización considerablemente. Aun así, la dirección mantiene un tono pragmático: la empresa confía en que, cuando se necesita un servicio profundo —desde visitas virtuales hasta preaprobaciones y mensajería con agentes— los usuarios acuden a plataformas especializadas como Zillow.
Regulación y litigios
Al mismo tiempo, Zillow afronta disputas legales y escrutinios regulatorios sobre prácticas de distribución de listados y acuerdos comerciales, lo que añade presión mientras busca expandir servicios como hipotecas y cierre de operaciones. La compañía debe navegar entre innovación, cumplimiento y percepción pública para preservar su papel en la cadena de valor inmobiliario.
En síntesis, la trayectoria de Zillow ilustra las tensiones de un mercado en transformación: la inteligencia artificial ofrece herramientas para mejorar la presentación, la eficiencia y la experiencia del usuario, pero también abre la puerta a competidores con acceso masivo a usuarios y datos. Cómo combine transparencia, producto integrado y alianzas definirá si consigue mantener su relevancia en la próxima década.
