La guía definitiva para las métricas de fidelización

Las métricas de fidelización son todos aquellos parámetros que le permiten comprender cuánto están relacionados sus clientes con su negocio.

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En la era del crecimiento, muchas empresas operan en el supuesto de que la adquisición de clientes reina en toda la industria. Por supuesto, la celebración de acuerdos de venta es esencial para cualquier negocio, pero estar demasiado involucrado en tácticas de rápido crecimiento también podría disminuir su relación con los clientes existentes. Los emprendedores de SaaS saben cómo los costos de adquisición de clientes pueden subir, pero la mayoría de las empresas siguen persiguiendo nuevos clientes. ¿Y si le dijéramos que hay una manera más delicada y consciente de hacer crecer su negocio? Puede evitar la persecución cambiando su enfoque de la adquisición de clientes a la de lealtad del cliente. Con un nivel relativamente bajo de acceso en la industria SaaS, aparecen y desaparecen cada día nuevas empresas. Mientras que la novedad y el cambio impulsan la industria, la fatiga de las decisiones entre los clientes es real. Contrariamente a la creencia popular, muchos clientes prefieren mantenerse leales a un servicio que pasar tiempo adaptándose a uno nuevo. Es simple para algunas personas, por lo que necesita tener un servicio en el que puedan confiar y confiar. Seguir las métricas de retención, averiguar cómo afectan a su negocio, y usarlas para sus ganancias puede ser un mejor camino hacia un crecimiento estable y calculado.

¿Qué son las métricas de retención?

Las métricas de retención o fidelización son un sistema de medición en el que se utilizan datos para calcular y evaluar su relación con los clientes. También son una gran manera de atribuir valor numérico a la salud y el crecimiento general de su negocio. Una vez calculados y analizados, los números le ayudarán a responder algunas preguntas críticas para SaaS:

  • Qué porcentaje de sus clientes no compran el producto? ¿Por qué?
  • ¿Cómo fidelizar a los clientes?
  • ¿Hay alguna manera de ganar más de un solo cliente?
  • ¿Cómo puede agregar más valor al recorrido de un usuario existente?

Una tonelada de diferentes factores influye en estas métricas: puede abordar la evaluación desde una gran variedad de ángulos. Después de eso, debe realizar algunos cálculos para recopilar datos completos. Las diversas métricas pueden ofrecerle un punto de vista más alto en cuanto al crecimiento y la reducción del número de clientes, sus hábitos de compra, entusiasmo y, sobre todo, fidelidad. A continuación, describimos algunas métricas esenciales y le damos razones para empezar a calcularlas.

 

Tasa de fidelización de clientes

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que logra retener del período anterior. Puede calcular la tasa de fidelización mensual, trimestral o anual, dependiendo de sus objetivos. Supongamos que desea calcular la fidelización para agosto. Divida el número de clientes activos de agosto para clientes activos a finales de julio.

¿Por qué es importante?

Este cálculo es una de las formas más fáciles de averiguar si su negocio tiene una relación saludable con sus clientes. Este número de debe ser lo más alto posible. Sin embargo, también depende del mercado y del valor del contrato individual.

¿Cómo mejorar?

La mejor manera de aumentar su tasa de fidelización es ofrecer un producto de alto nivel y experiencia al cliente.

Tasa de abandono del cliente

La tasa de abandono de clientes es el otro extremo de lealtad: es la velocidad a la que pierde clientes. Sin embargo, esta métrica no debería aterrorizarle. Un cierto porcentaje de abandono (5-7% anual) es natural y depende de varios factores: adquisiciones, cambios en el modelo de negocio y la necesidad de servicio al cliente. Sin embargo, si supera el equilibrio saludable de su industria, es posible que necesite una investigación más profunda. Calcular la tasa de abandono del cliente es fácil: se encuentra la diferencia entre el número de clientes al principio y al final de un período y, a continuación, dividir el resultado por el número de clientes al principio de la fase. Las tarifas de abandono de clientes, como la tasa de fidelización, se pueden medir en meses, trimestres y años.

¿Por qué es importante?

Esta métrica es el primer paso de diagnóstico para averiguar por qué los clientes abandonan su negocio. Si la tasa de abandono es excesiva, se debe a problema con el servicio de atención al cliente, el producto en sí, o la comercialización. En cualquier caso, los clientes no obtienen el valor que esperan de usted.

¿Cómo mejorar?

Es necesario buscar y eliminar los factores que hacen que provocan la pérdida de clientes. Puede intentar obtener comentarios de los clientes, implementar un de CRM (Customer Relationship Management) o aumentando la lealtad con incentivos. Después de comprender y calcular los conceptos anteriores, las métricas de tasa de retención y tasa de abandono tendrán más sentido inmediatamente.  Después de haber tratado dos aspectos esenciales, ahora discutiremos algunas métricas de ingresos SaaS.

Mantenimiento de ingresos netos

Este es un tipo de estadística de retención que se aplica a un área más específica de las finanzas de SaaS. Le ayuda a ver cambios en los ingresos netos durante un período determinado dentro de un grupo de clientes determinado. Supongamos que desea obtener Ingresos netos para el mes. Debe dividir los ingresos periódicos mensuales (MRR) actuales de un cliente específico configurado por el MRR del mes anterior.

¿Por qué es importante?

Mantener la utilidad neta nos prepara para un escenario de estancamiento. Si la empresa no adquiere nuevos clientes, tendría que compensar las ventas y las ventas cruzadas para mantener esta estadística positiva.

¿Cómo mejorar?

Aunque 95% o más es un excelente porcentaje de ingresos netos, tratar de lograr resultados más altos reduciendo la tasa de abandono,

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La Conservación de Ingresos Brutos

La conservación de ingresos brutos muestra cuántos ingresos perdió debido a los usuarios caídos. Calcularlo es fácil: dividir el número de cliente por ingresos recurrentes totales para el período y, a continuación, restar 1.

¿Por qué es importante?

Este cálculo le ofrece un porcentaje que muestra la capacidad total de retención de ingresos de su empresa. Si obtienes una puntuación más alta en este frente, los meses más lentos serán más fáciles. Utilice esta estadística junto con la fidelización de los clientes y conocerá el perfil de los clientes que abandonan la empresa.

¿Cómo mejorar?

Al calcular esta métrica, utilice los datos de ingresos reducidos. Sería lógico decir que una manera de mejorarlo es evitar que los clientes se vayan.

Valor de por vida del cliente

El valor de por vida del cliente (LTV para abreviar) es el importe total en dólares que gasta un solo cliente siempre y cuando continúe utilizando sus servicios. Todas las empresas sostenibles deben tener un LTV superior al costo de adquisición del cliente (CAC). Para obtener el LTV, debe dividir los ingresos medios por usuario por el MRR.

¿Por qué es importante?

Un LTV rico requiere que usted cumpla con un punto de referencia recomendado en comparación con el CAC, que es aproximadamente tres veces más alto. Sabiendo esto, puede crear campañas de adquisición de clientes e incluso hacer espacio para una investigación y desarrollo.

¿Cómo mejorar?

Hay varios métodos para cambiar el tamaño del LTV. Ofrecer nuevos productos, ventas adicionales y ventas cruzadas a un cliente existente son solo algunas maneras de crecer. Si la propuesta de valor es correcta, el cliente se volverá aún más fiel y apegado a su marca.

Crecimiento de los ingresos de los clientes existentes

Conocer el valor del ciclo de vida de un cliente es útil, pero es posible que también desee un análisis de nivel superior. El crecimiento de los ingresos de los clientes tiene en cuenta el cambio en los ingresos durante un período de tiempo específico.

Recuerde, las finanzas SaaS  puede ser complicado y su flujo de efectivo puede tener una volatilidad significativa. ¿Desea ser lo más preciso posible en sus cálculos de ingresos? Cambie el período en función del tamaño de su empresa, el número de clientes y el objetivo de estos datos. Para obtener esta estadística, calcule la diferencia entre el final del período y los ingresos iniciales del período y divídalo por este último.

¿Por qué es importante?

Este es un dato que le ayuda a agregar valor a su base de clientes existente. Le permite darse cuenta de su potencial y encontrar maneras de interesarlos en su servicio.

¿Cómo mejorar?

Dese más recursos para vincularse con los clientes, se sentirán apreciados y responderán a su llamado.

Otro bloque de métricas de fidelización calcula y analiza el nivel de lealtad entre sus clientes. A continuación hemos preparado dos métricas interesantes para usted.

Puntaje neto del promotor

El Net Promoter Score (NPS) mide la satisfacción general del cliente. Pídale al cliente que califique la probabilidad de que recomiende su producto en una escala del 1 al 10.

Cualquier calificación inferior a 6 perjudica a su negocio porque los clientes pueden desalentar activamente a otros mediante el uso de sus servicios. Se llaman detractores,

  • Elimine las calificaciones 7 y 8 porque estos usuarios son neutrales hacia su producto.
  • 9 y 10 son los votos que deberías aspirar. Estos son los promotores y «participantes» activos en los esfuerzos de marketing de su empresa.

 

Después de recoger las puntuaciones, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener la Puntuación de Promoción Neta. Para que esta métrica sea más útil, debe pedir explicación de su calificación. Asegúrese de incluir al menos una pregunta abierta que los anime a compartir sus razones.

¿Por qué es importante?

Estos datos, combinados con otras métricas como la tasa de abandono y el crecimiento de los ingresos, es un indicador claro del potencial de su empresa.

¿Cómo mejorar?

Los promotores son una excelente fuente de informes y marketing de boca en boca. Aunque parezca que la gente está escuchando más anuncios, tener personas que asesoren su negocio puede apoyar su crecimiento. También puede incentivar a los promotores con regalos y oportunidades de afiliados.

Tasa de fidelización de clientes

Este es el número de personas que realizaron una compra repetida durante un período determinado. Aunque esta estadística puede no funcionar para las empresas SaaS basadas en suscripciones, también hay espacio para usted aquí,

Esto es lo que necesita hacer:

    • Encuentre el número total de clientes durante un período.
  • Es sumamos el número de usuarios nuevos y existentes que han realizado varias compras.
  • Divida el segundo por el primero para obtener el porcentaje de clientes leales.

¿Por qué es importante?

Los clientes leales tienen el LTV más grande, hablan de su producto y aman su marca. Conocerlos es el primer paso hacia una amistad de larga data y la promoción de la marca.

¿Cómo mejorar?

Es simple: los clientes leales esperan que los recuerde, los aprecie y sorprenda de vez en cuando. Asegúrese de mimar a los usuarios que se han comprometido con su negocio.

Conclusión

Calcular métricas de retención de clientes es un trabajo muy duro. Sin embargo, no podríamos desarrollar una versión estándar de las métricas más críticas para todas las empresas de SaaS en todo el mundo, incluso si lo intentáramos. Su primer paso debe ser superar las partes difíciles dentro de cada métrica. Descubra qué estadística individual se adapta a su negocio y aporta el mayor valor. Una vez que haya terminado, seleccione algunos que funcionen mejor cuando se combinan. ¡Finalmente podrá desbloquear el inmenso potencial de su negocio!

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