¿Sabía que, en promedio, solo el 2% de sus clientes completarían una encuesta o cuestionario de satisfacción? Desafortunadamente, no todos los clientes quieren completar su encuesta de satisfacción. Pero cuando lo hacen, es porque quieren que su voz sea escuchada.
Definir satisfacción es uno de los objetivos de las encuestas a clientes. Sus encuestas pueden proporcionar información valiosa sobre su negocio y la experiencia del cliente. Esto puede incluir mejorar sus productos o servicios e incluso, mejorar el servicio al cliente. Pero, ¿Qué tan de cerca está monitoreando estos problemas? Aunque recibir comentarios de los clientes siempre es útil, positivo o negativo, alguna información es más importante para el éxito de su negocio que para otros.
¿Qué debe medir la encuesta?
La mayoría de las encuestas de satisfacción del cliente deben tener como objetivo responder a estas preguntas:
- ¿Cuál es su nivel de satisfacción de nuestro negocio?
- ¿Cuándo es probable que compre otro producto?
- ¿Cuánto tiempo planea hace otra compra de nosotros?
- ¿Qué tan probable sería recomendar nuestro negocio o nuestros productos?
Estas preguntas no solo expresan la verdadera satisfacción del cliente, sino que también ayudan a proporcionar respuestas sobre sus esfuerzos de ventas y la calidad de sus productos.
Los clientes llenarán encuestas de satisfacción para tratar de comunicarse con usted. En lugar de simplemente monitorear las puntuaciones generales de satisfacción del cliente, es importante realizar un seguimiento de esta información específica.
Expectativas de los clientes
Saber lo que los clientes esperan de usted puede ayudar a fidelizar a los clientes existentes y atraer a otros nuevos. Principalmente verá a los clientes discutir sus tácticas de servicio al cliente y cómo mejorarlas. ¿Cuáles son algunos ejemplos de preguntas de encuesta que puede hacer? Aunque esto varía según la industria y el tamaño de la empresa, puede hacer algunas preguntas generales.
Pregunte si sus clientes están satisfechos con su servicio de atención al cliente. Puede solicitar información específica, como su satisfacción con sus tiempos de respuesta y el tipo de opciones de comunicación que ofrece.
Aunque esta sección es generalmente opcional, puede proporcionar información sobre la experiencia del cliente que es posible que nunca haya considerado. Por ejemplo, supongamos que usa un chatbot de IA y sus clientes dicen que prefieren hablar con un humano. El servicio de atención al cliente no es la única área de expectativas del cliente en la que debe centrarse. La calidad del producto y la experiencia del sitio web son áreas en las que puede obtener excelentes comentarios de los clientes.
Clientes que participan en sus encuestas
No todos los clientes participan en sus encuestas, pero es posible que observe que algunos clientes participan en su encuesta más que otros. La mejor manera de identificar a estos clientes es monitorear la demografía. Identificar el género, la edad, la educación y la procedencia de los participantes en la encuesta. Aunque puede haber leyes de privacidad que tendrá que cumplir (explicaremos más adelante), estos datos demográficos mostrarán quién es su público objetivo y por qué se sienten obligados a participar en sus encuestas más que otros clientes.
El día y la hora en que envía las encuestas también pueden afectar a las tasas de respuesta. Por la mañana y por la tarde son los mejores momentos para completar encuestas. Los días de la semana también son mejores días para enviar encuestas, a diferencia de los fines de semana.
Importe gastado
¿Quiere ver cómo las respuestas de sus clientes están relacionadas con cuánto gastan o con qué frecuencia compran en su negocio? Hay una fórmula para esto.
En primer lugar, tome la puntuación general de satisfacción del cliente. A continuación, identifique el Valor de vida (CLV) de ese cliente, que es el importe total que gastó en su negocio, desde la primera compra hasta la compra más reciente. Compare los dos importes. ¿Sus clientes que pagan más alto están contentos o no están contentos? ¿Ha tenido un nuevo cliente una experiencia maravillosa o insatisfactoria?
Tendencias de respuesta del cliente
Aunque las respuestas de un solo cliente son importantes, le recomendamos que identifique las tendencias de respuesta. Por ejemplo, supongamos que ha implementado un nuevo programa, pero está recibiendo varias encuestas negativas. Estos comentarios muestran que tendrá que realizar cambios en su programa. También es útil prestar atención a las tendencias individuales de respuesta del cliente. Si el mismo cliente solo ha enviado opiniones positivas o negativas, le recomendamos que ponga mucha atención a sus necesidades. Quieren comunicarse con su marca y ofrecer su retroalimentación en profundidad.
Problemas con el producto
A menudo, las encuestas de satisfacción del cliente son el primer indicador de que está experimentando problemas con el producto. Si un cliente rellena una encuesta e informa de un problema con un producto, usted y su equipo deben trabajar en una solución inmediatamenta. Los problemas del producto no deben ser la única información que supervise. Por ejemplo, si un cliente rellena una encuesta y explica que no está satisfecho porque su producto era difícil de usar. Puede usar esta respuesta para crear un «fácil de usar»
Rendimiento de los empleados
La información sobre el rendimiento de los empleados puede indicarle dos cosas: qué empleados tienen un rendimiento excepcional y cuáles no proporcionan el mejor servicio. Incluso si el cliente siempre tiene razón, debe tener en cuenta todos los factores.
Por ejemplo, supongamos que obtiene una encuesta negativa y el cliente ha tenido una experiencia insatisfactoria con un miembro del personal. Pero si este empleado está calificado y maneja bien a los clientes, tal vez el proyecto fue desafiante o el cliente tenía necesidades específicas. También tendrá que supervisar a los empleados que reciben las mejores calificaciones. Puede entender por qué tienen tanto éxito y utilizarlos como plantilla para su estrategia de servicio al cliente.
Preguntas de posicionamiento
Uno de los temas más subestimados en comparación con las encuestas es la clasificación de cada pregunta. La colocación de su pregunta puede afectar significativamente el tipo de respuestas por el cliente. Por ejemplo, supongamos que inicia la encuesta con una pregunta amplia y el cliente escribe cada detalle de su experiencia. Poco a poco, las preguntas se vuelven más específicas. El cliente se da cuenta de que no tiene que proporcionar una respuesta detallada y puede impacientarse a medida que avanzan en la encuesta. Trate de apegarse a preguntas genéricas o preguntas específicas. Planifique algunas opciones de ubicación de preguntas diferentes y ofrezca a los clientes diferentes encuestas. Vea si nota un cambio significativo en cada una de las respuestas.
Por qué las encuestas interactivas aumentan la tasa de respuesta
Si solo unos pocos clientes rellenan su encuesta, no tendrá muchos datos para usar. Es por eso que las marcas necesitan atraer a los clientes a participar en sus encuestas. Una de las maneras en que puede hacerlo es con marketing interactivo. El contenido interactivo aumenta la interacción, especialmente al diseñar encuestas interactivas, principios de diseño innovadores para permitir a los usuarios responder a las encuestas de una manera única.
Estos principios de diseño también son más atractivos, ya que utilizan factores visuales y de audio para mantener al usuario comprometido. Las encuestas interactivas son generalmente más fáciles de usar. Los usuarios pueden hacer clic o arrastrar ciertas opciones de respuesta, desplazarse por los cuestionarios, resaltar todo lo que es importante y desplazarse para indicar los «me gusta» y el disco.
Aunque las encuestas interactivas pueden aumentar la participación de los clientes y las tasas de respuesta, recomendamos que se asegure de que la encuesta está optimizada para todos los dispositivos. No se puede crear una encuesta que se ve bien y funciona bien en un ordenador, pero que funciona mal en un teléfono móvil.
Leyes de privacidad a considerar
Como se mencionó anteriormente, para obtener más información sobre sus clientes y aquellos que llenan su encuesta, necesita tener acceso a una variedad de datos demográficos. En este punto hay que prestar mucha atención, ya que hay muchos estándares y regulaciones que monitorean el cumplimiento de la privacidad y el procesamiento de datos confidenciales. Los principales internacionales son el RGPD (UE y Reino Unido), el CCPA (EE.UU.) y el LGPD (Brasil).
